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Support Officiel NELIS
  
Identifiez-vousDimanche 26 Mai 2019 - 19:21:39

Guide - Module Support

Introduction

Le module support intégré à votre solution Nelis xRM est un outil qui vous permet de centraliser et de traiter de manière efficace les demandes de vos clients et, ainsi, d?augmenter leur satisfaction. Ce mini-guide a pour objectif de vous accompagner dans la prise en main et le paramétrage de ce module.

1 - Généralités

QU'EST-CE QUE LE MODULE SUPPORT ?

Le module support va vous permettre de recenser toutes les demandes de vos clients quelles qu?elles soient : questions, SAV, bug?

Vous pouvez ainsi non seulement de centraliser les demandes provenant de vos clients dans un espace dédié, d?optimiser leur traitement et de conserver un historique de vos échanges, mais également, d?améliorer la communication avec vos clients en leur permettant de poser leurs questions et de suivre leur avancement à chaque instant.

Exemple de ticket Support / demande Support :


COMMENT SONT GENEREES LES DEMANDES DE SUPPORT ?

Elles peuvent être générées par quatre canaux :

  • En interne : vous recevez une demande par email ou par téléphone et créez vous-même la demande de support (ou ticket Support) afin qu?elle soit traitée par un membre de l?équipe.
  • Grâce à une adresse email dédiée que vous pourrez communiquer à vos clients. Lorsque votre client enverra un email à cette adresse, la demande de support sera automatiquement générée. Pour paramétrer une adresse Support : Comment faire ?
  • Par le biais d?un portail clients : Nelis vous permet de créer un portail clients au sein duquel vous pourrez intégrer un formulaire de demande de support.
  • Par l?intermédiaire d?un « support anonyme » permettant aux visiteurs n?ayant pas de compte client de pouvoir déposer des demandes. Pour cela, il vous suffit d?ajouter un lien spécifique sur votre Extranet. (Fonctionnalité nécéssitant un plan Entreprise)


EN BREF, COMMENT SONT TRAITEES LES DEMANDES DE SUPPORT ?

Le module support vous permet de traiter les demandes différement en fonction du type de demande, de la population ou du client. La manière dont est traitée la demande est appelée scénario.

2 - Je pratique, prise en main rapide

Pour accéder au module Support, vous devez disposer des droits d?accès suffisants. Si vous bénéficiez d?un compte administrateur, alors vous possédez obligatoirement ces droits. Cependant, si ce n?est pas le cas, il vous faut demander à l?administrateur de votre application Nelis de vous les octroyer en les activant dans les paramètres généraux, rubrique « Gestion des utilisateurs ».


CREER UNE DEMANDE DE SUPPORT

Pour accéder au module support, cliquez sur l?icône « Demandes Support » dans la barre de navigation;

Nous allons commencer par créer une demande de support : pour ce faire, sélectionnez « Ajouter une demande ». Vous accédez ainsi à la fenêtre de création de demandes support.

Renseignez désormais les informations demandées :

  • MEDIA
    Le média constitue le canal par lequel vous avez réceptionné la demande. Cette liste est paramétrable : Comment paramétrer la liste de média ?

  • AUTEUR DE LA DEMANDE
    Il s?agit de la personne qui vous a contacté pour faire une demande de support.

  • TYPE DE LA DEMANDE
    Vous avez la possibilité de catégoriser vos demandes de support par type. Par la suite, vous pourrez attribuer un scénario de réponse en fonction de ce type de demande et gérer l?attribution du ticket. Cette liste est paramétrable : Comment paramétrer le type de demande ?

  • SUIVI DE LA DEMANDE
    CCe champ vous permet d?ajouter des collaborateurs en copie afin qu?ils puissent avoir un suivi de la demande support en cours.

  • DETAIL DE LA DEMANDE
    Il s'agit du contenu de la demande support. Par la suite, vous avez la possibilité d?ajouter ou non une pièce jointe. Vous pouvez également choisir de répondre à la demande de support en même temps que vous la créez. Enfin validez. Votre demande de support a été créée.

  • CHAMPS PRINCIPAUX / CHAMPS PERSONALISES
    Sachez que vous pouvez également intégrer à ce formulaire de création de demande de support des champs principaux et des champs personnalisés. Ces 2 types de champs vous permettent d?ajouter des précisions sur la demande support. Les champs principaux constituent des éléments primordiaux de votre demande de Support, ce champ apparaît en haut du formulaire de création de demande et sera visible dans l?aperçu de la demande. Pour créer un champ principal : Comment créer un champ principal ?

    Les champs personnalisés, quant à eux, sont des champs qui vous permettent d?ajouter des informations concernant le ticket mais ces informations sont secondaires, elles apparaissent en bas du formulaire de création de ticket. Pour créer un champ personnalisé : Comment créer un champ personnalisé ?


REPONDRE A UNE DEMANDE DE SUPPORT

Pour répondre à une demande de support, il vous faut cliquer sur la demande en question et choisir « prendre en charge la demande ».

  • VOTRE MESSAGE
    Rédigez alors la réponse que vous souhaitez faire parvenir à votre client. Vous pouvez également choisir de vous affecter une date de relance, 10 minutes avant l?échéance de cette date vous recevrez un email vous informant de la relance à effectuer. Enfin, vous pouvez choisir d?ajouter une pièce jointe.


  • TYPE DE REPONSE
    Sélectionnez le type de réponse. En fonction du type de réponse choisie, l?état du ticket sera automatiquement modifié.
    • Réponse à la demande correspond à l?état « Clôturé » (la demande est clôturée mais vous pourrez l?ouvrir à nouveau par la suite si besoin est),
    • Demande d?informations complémentaires correspond à l?état « En demande d?informations complémentaires »,
    • Information sur l?état d?avancement de la demande correspond à l?état « En attente »,
    • Réponse ferme à la demande correspond à l?état « Clôturée définitivement » (la demande est archivée et vous ne pourrez plus la modifier).

  • MEDIA
    Enfin, le média constitue le canal par lequel vous avez répondu au client. Pour paramétrer la liste de média : Comment paramétrer le média ? Systématiquement, la réponse sera envoyée par email à votre client, mais vous pourriez, en parallèle, choisir de prévenir votre client par un autre canal. Si c?est le cas, précisez-le grâce à cette liste déroulante.


DES MURS POUR ORGANISER L?INFORMATION

Créez autant de murs que nécessaires pour bien organiser vos tableaux de bords, vous n?êtes pas limités. Utilisez les murs pour rassembler les tableaux de bord de même nature. Pour créer et modifier l?ordre des murs, accédez au menu « Gestion des murs ».

Notre conseil : utilisez un mur différent pour chaque service de votre entreprise, cela facilitera le regroupement de l?information, et vous permettra d?avoir une meilleure vue d?ensemble de l?activité de votre entreprise.


MODIFIER OU RETIRER UN TABLEAU DE BORD EXISTANT

Si vous souhaitez modifier un tableau de bord existant, il vous suffit de cliquer sur l?icône (Clef à molette) apparaissant dans le titre du minidash lorsqu?on y pointe la souris.

Si vous souhaitez retirer un tableau de bord d?un mur, il vous suffit de cliquer sur l?icône (Corbeille) apparaissant dans le titre du minidash lorsqu?on y pointe la souris.

3 - Plus loin dans la personnalisation

Lors de la construction de vos tableaux de bord, vous pourrez choisir entre le modèle « Indicateurs personnalisés » ou le modèle « Liste triée d?éléments par importance ou par date ». Parlons-en !


LE MODELE « INDICATEURS PERSONNALISES »

En choisissant le modèle « Indicateurs personnalisés », vous pouvez construire chaque ligne composant votre tableau de bord.

Un indicateur est un élément calculé, généralement un nombre, un total ou encore une durée.

Quelques exemples d?indicateurs personnalisés illustreront leur usage :

  • Nombre d?affaires gagnées le mois dernier par Etienne
  • Nombre d?appels émis cette semaine par les commerciaux
  • Nombre de formations réalisées ce trimestre
  • Délai moyen de réponse à un dossier Client
  • Nombre de dossiers urgents en attente
  • Nombre d?emails connus
  • Total des ventes du mois du produit A
  • ...


DES INDICATEURS A SAISIR MANUELLEMENT ?

Oui, cela peut paraître surprenant dans une démarche de remontée automatique d?informations, mais il est possible de définir des indicateurs dont la valeur sera saisie manuellement.

Ainsi, vous pourrez compléter vos tableaux de bords avec des informations issues d?applications externes ou fournies par un tiers.


LE MODELE « LISTE TRIEE D?EVENEMENTS »

Tops, Flops, éléments à venir ou passés, le modèle liste vous propose de construire des tableaux de bord sous forme de classement.

Quelques exemples de listes triées personnalisées illustreront leur usage :

  • Les meilleurs clients
  • Les derniers contacts créés
  • Les dernières affaires crées
  • Les prochaines dates de formation
  • Le top des produits / le flop des produits
  • ...


JE PERSONNALISE DONC JE FILTRE

Qu?il s?agisse d?un indicateur ou d?une liste, c?est en jouant sur les filtres que vous personnaliserez vos tableaux de bord.

Prenons le cas d?une liste triée sur les prochains évènements de l?agenda. Sans filtre, vous obtenez la liste des prochains évènements de l?agenda. En ajoutant le filtre sur le type « Rendez-vous », vous obtenez la liste des prochains rendez-vous. Et en ajoutant le filtre sur la personne invitée, « l?utilisateur courant », vous définissez que seuls les prochains rendez-vous de l?utilisateur connecté seront affichés.

Plus vous combinez les filtres, plus votre sélection sera précise. Pour les indicateurs, l?effet est similaire, chaque indicateur possédant cette fois son propre filtre.

4 - D'un point de vue confidentialité

Tous les utilisateurs ont accès à un mur d?accueil lorsqu?ils se connectent. Les minidashs qui y sont épinglés s?affichent selon leur niveau de confidentialité. En effet, lors de la création d?un minidash, vous précisez les équipes autorisées à visualiser celui-ci.


Si un minidash est autorisé pour une des équipes à laquelle l?utilisateur connecté appartient, alors il s?affichera sur le mur et dans la liste des minidashs disponibles.

5 - A chacun son mur

Les murs qui sont définis par les administrateurs seront ceux proposés par défaut aux utilisateurs n?ayant pas personnalisé leurs murs. Lorsque les murs sont personnalisés, ils ne sont alors plus impactés par les modifications de disposition faîtes par les administrateurs.

Les modifications portées sur les tableaux de bord eux-mêmes (filtres, textes, options?) seront quant à elles prises en compte quelle que soit la personnalisation du mur par l?utilisateur.

Il reste possible pour un utilisateur de demander la réinitialisation de son mur pour correspondre au paramétrage par défaut proposé par l?administrateur.

Enfin, les modifications apportées par un utilisateur sur ses propres murs n?affectent pas les murs des autres utilisateurs.



Vous êtes à présent fin prêts à paramétrer et utiliser vos tableaux de bord !